Ketika Kritik Dianggap Nyinyiran, Saat Itulah Sebuah Bisnis Mulai Menggali Kuburannya Sendiri

Pernah denger kalimat yang sangat berbahaya yang keluar dari mulut seorang pemilik bisnis? "Ah, itu mah cuma nyinyiran." "Kamu bisanya cuma kritik aja." atau "Saya lebih paham dari kamu." Mungkin kalimat itu terdengar sangat sepele dan bagi sebagian orang anggap wajar.

Memang tidak semua kritik itu konstruktif, tidak semua keluhan pelanggan disampaikan dengan bahasa yang baik dan tidak semua karyawan yang mengeluh punya niat yang murni.

Tapi ketika pemimpin mulai menganggap setiap kritik yang disampaikan sebagai serangan pribadi dan setiap keluhan merupakan bentuk ketidakpuasan yang dianggap tidak penting dan setiap masukan sebagai ancaman terhadap otoritasnya, difase inilah proses kerusakan organisasi dimulai.

Pelanggan mengeluh mengenai kualitas layanan, banyak karyawan mulai menyampaikan keberatan terhadap budaya kerja yang tidak sehat, belum lagi mitra bisnis mulai banyak memberikan masukan mengenai produk yang kehilangan daya saing. Parahnya alih-alih mendengarkan, pemilik bisnis justru malah sibuk mencari pembenaran.

Mereka mengatakan "pelanggan terlalu banyak maunya" atau misalnya mengatakan "generasi karyawan sekarang terlalu manja". Bahkan semua kritik selalu dianggap berasal dari niat buruk serta tidak ada satu pun yang benar-benar didengar.

Padahal jika kondisinya seperti ini, akan berbahaya daripada persaingan pasar dimana kompetitor masih bisa dipelajari bagaimana mereka menjalankan bisnisnya atau misalnya perubahan ekonomi masih bisa diantisipasi, bahkan krisis sekalipun masih bisa dihadapi dengan strategi yang benar.

Namun ketika seorang pemimpin kehilangan kemampuan untuk mendengar kenyataan, disitulah perusahaan mulai kehilangan salah satu mekanisme pertahanan terpentingnya yaitu, umpan balik.

Bagi saya kritik adalah bentuk perhatian yang paling jujur. Orang yang tidak perduli atau tidak pernah mengeluh, bahkan tidak meluangkan waktu untuk memberikan masukan, biasanya tidak akan repot menuliskan ulasan negatif, mereka cukup pergi tidak pernah kembali.

Saya pernah baca sebuah literatur psikologi kepemimpinan dimana ada konsep yang disebut sebagai hubris syndrome, yaitu kondisi ketika seseorang yang memegang kekuasaan dengan waktu yang sangat lama memiliki keyakinan berlebihan terhadap kemampuan dirinya sendiri, merasa yang paling benar dan semakin sulit menerima kritik dari orang lain. (1)

Semakin besar kekuasaan yang dimiliki maka semakin besar pula seseorang terjebak dalam ilusi bahwa dirinya tidak mungkin salah.

Satu lagi literatur dalam kepemimpinan modern dimana kondisi ini biasanya disebut sebagai tone-deaf leadership, dimana seorang pemimpin tidak mampu menangkap sinyal sosial dan memahami persepsi orang lain atau bahkan membaca perubahan suasana yang sedang terjadi di sekitarnya.(2)

Kondisi yang dialami oleh pemimpin ini biasanya akan merasakan bahwa dirinya sangat memahami organisasi, padahal ia justru semakin jauh dari realitas yang dihadapi pelanggan maupun karyawannya.

Pemimpin yang tone deaf hampir tidak pernah menyadari bahwa dirinya sedang mengalami masalah.

Kalau kita melihat sejarah bisnis ada sebuah perusahaan yang hancur bukan karena kekurangan informasi melainkan karena menolak mendengarkan informasi yang tidak mereka sukai.

Kodak, perusahaan ini sebenarnya mengetahui potensi teknologi kamera digital jauh sebelum para pesaingnya. Ironisnya kamera digital pertama justru dikembangkan oleh insinyur Kodak sendiri ditahun 1975. (3) Namun manajemen perusahaan teralu percaya diri terhadap dominasi bisnis film fotografi yang selama puluhan tahun menjadi sumber utamanya.

Perubahan pasar tidak dianggap sebagai ancaman serius bahkan ketika dunia beralih ke teknologi digital, Kodak kehilangan momentum yang seharusnya bisa mereka pimpin. Kodak bukan kekurangan inovasi, kesombongan organisasi yang membuat mereka percaya bahwa model bisnis lama akan selalu relevan.

Karyawan terbaik biasanya adalah orang-orang yang memiliki keberanian untuk berpikir kritis dan berani menyampaikan masalah, memberikan masukan serta mempertanyakan keputusan yang menurut mereka berpotensi merugikan perusahaan. Ketika menyadari bahwa pendapatnya tidak dihargai, diabaikan atau malah dianggap pembangkang, bisa dipastikan mereka akan memilih pergi. Yang tersisa hanya orang-orang yang pintar dalam mengatakan "yes boss". bahkan lebih buruk lagi yang bertahan adalah mereka yang sebenarnya sudah tidak lagi peduli pada masa depan perusahaan.

Mereka tidak tertarik memperbaiki keadaan dan tidak memiliki inisiatif serta tidak mau mengambil risiko untuk membawa perubahan. Mereka hanya datang lalu menjalankan rutinitas seperlunya dan menunggu tanggal gajian, lalu pulang. Pada saat itulah kualitas pengambilan keputusan mulai menurun karena organisasi kehilangan orang-orang yang berani mengatakan kebenaran dan justru dipenuhi oleh mereka yang memilih diam demi kenyamanan.

Oleh karena itu saya merasa bahwa ukuran kualitas seorang pemimpin bukan seberapa banyak dipuji tetapi seberapa banyak menerima kritik dan tidak merasa terancam. Pemimpin harus dapat memahami bahwa kritik bukan vonis, bukan penghinaan, bukan serangan terhadap harga diri, kritik adalah data.

Saya tutup tulisan saya ini dengan sebuah refleksi pengalaman, di mana pelanggan tidak akan menghancurkan bisnis dengan keluhan mereka dan karyawan tidak menghancurkan perusahaan dengan kritik mereka.

Justru yang menghancurkan bisnis adalah keputusan untuk menutup telinga terhadap semua itu. Ketika semua orang sudah pergi, barulah pemilik bisnis menyadari bahwa yang selama ini mereka sebut sebagai "nyinyiran" sebenarnya adalah peringatan terakhir sebelum kehancuran datang.

Catatan Kaki:

(1) Owen, D & Davidson, J. "Hubris Syndrome: An Acquired Personality Disorder? A Study of US Presidents and UK Prime Ministers over the Last 100 Years." 2009

(2) Goleman, D. The Focused Leader. Harvard Business Review. 2013

(3) Sejarah korporasi Eastman Kodak dan Lucas, H.C. & Goh J.M. "Disruptive Technology: How Kodak Missed the Digital Photography Revolution." Journal of Strategic Information Systems. 2009