Ketika Kritik Dianggap Nyinyiran, Saat Itulah Sebuah Bisnis Mulai Menggali Kuburannya Sendiri
Banyak bisnis bisa bertahan karena adanya kompetitor, krisis ekonomi atau bahkan produk yang buruk. Namun, bisa dipastikan mereka akan runtuh karena pemimpinnya berhenti mendengarkan. Ketika kritik dari pelanggan dianggap nyinyiran dan masukan dari karyawan malah dipandang sebagai ancaman, perusahaan perlahan kehilangan kemampuan untuk melihat realitas. Saya ingin membahas bagaimana tone deaf leadership dan hubris syndrome dapat menjadi awal dari kemunduran sebuah bisnis, dan kenapa kritik yang tidak nyaman sering kali merupakan aset paling berharga bagi pertumbuhan organisasi.
SOCIALREFLECTIONCOMMUNICATIONSPHILOSOPHYLEADERSHIPWORK CULTURE
Pernah denger kalimat yang sangat berbahaya yang keluar dari mulut seorang pemilik bisnis. "Ah, itu mah cuma nyinyiran." "Kamu bisanya cuma keritik aja." atau misalnya "Saya lebih paham dari kamu." Mungkin kalimat itu terdengar sangat sepele, dan bagi sebagian orang dianggap wajar.
Memang tidak semua kritik itu konstruktif, dan tidak semua keluhan pelanggan disampaikan dengan bahasa yang baik, dan tidak pula semua karyawan yang mengeluh memiliki niat yang murni. Namun bahaya itu ketika seorang pemimpin mulai menganggap setiap kritik yang disampaikan sebagai serangan pribadi dan setiap keluhan merupakan bentuk ketidakpuasan yang dianggap tidak penting dan setiap masukan sebagai ancaman terhadap otoritasnya, difase inilah proses kemunduran sebuah organisasi sudah dimulai.
Kehancuran bisnis jarang terjadi secara tiba-tiba bahkan hampir selalu datang perlahan dan tidak ada alarm yang berbunyi sebagai peringatan. Yang ada hanyalah serangkaian sinyal kecil yang terus diabaikan karena dianggap tidak penting, ironis memang. Perlahan banyak pelanggan mulai mengeluh mengenai kualitas layanan. Perlahan pula banyak karyawan mulai menyampaikan keberatan terhadap budaya kerja yang tidak sehat, belum lagi mitra bisnis mulai banyak memberikan masukan mengenai produk yang kehilangan daya saing. Parahnya alih-alih mendengarkan, pemilik bisnis justru malah sibuk mencari pembenaran.
Mereka mengatakan pelanggan terlalu banyak maunya. Mereka mengatakan generasi karyawan sekarang terlalu manja. Bahkan semua kritik selalu dianggap berasal dari niat buruk serta tidak ada satu pun yang benar-benar didengar.
Kondisi seperti ini lebih berbahaya daripada persaingan pasar dimana kompetitor masih bisa dipelajari bagaimana menjalankan bisnisnya. Perubahan ekonomi masih bisa diantisipasi, bahkan krisis sekalipun masih bisa dihadapi dengan strategi yang benar. Namun ketika seorang pemimpin kehilangan kemampuan untuk mendengar kenyataan, disitulah perusahaan mulai kehilangan salah satu mekanisme pertahanan terpentingnya yaitu, umpan balik.
Seseorang yang sering memberikan kritik, karena bagi saya kritik adalah bentuk perhatian yang paling jujur. Orang yang benar-benar tidak peduli tidak pernah mengeluh dan bahkan tidak meluangkan waktu untuk memberikan masukan dan biasanya tidak akan repot menuliskan ulasan negatif lalu pergi tidak pernah kembali.
Padahal, pelanggan yang masih mengeluh sesungguhnya masih memberi kesempatan. Karyawan yang masih berani berbicara sesungguhnya masih berharap keadaan bisa berubah. Masalahnya, banyak pemimpin justru melihat itu sebagai ancaman terhadap harga dirinya, bukan sebagai informasi yang berguna untuk memperbaiki organisasi.
Other Post...
Fenomena ini bukan sekedar masalah karakter, Saya pernah baca sebuah literatur psikologi kepemimpinan dimana ada konsep yang disebut sebagai hubris syndrome, yaitu kondisi ketika seseorang yang memegang kekuasaan dengan waktu yang sangat lama mulai mengembangkan keyakinan berlebihan terhadap kemampuan dirinya sendiri dan merasa pandangannya yang paling benar dan semakin sulit menerima kritik dari orang lain. (1) Semakin besar kekuasaan yang dimiliki maka semakin besar pula seseorang terjebak dalam ilusi bahwa dirinya tidak mungkin salah.
Keputusan yang pernah dibuat dan membawa dampak kesuksesan menciptakan rasa percaya diri yang berlebihan. Membuat lingkungan sekitar pelan pelan berubah menjadi ruang gema (echo chamber) tempat hanya suara-suara yang menyenangkan yang boleh terdengar. Sehingga orang-orang yang mengkritik dianggap negatif dan orang-orang yang setuju dianggap loyal. Kondisi ini akan membuat pemimpin tidak lagi mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi organisasinya sendiri.
Satu lagi literatur dalam kepemimpinan modern diaman kondisi ini biasanya disebut sebagai tone-deaf leadership, dimana seorang pemimpin tidak mampu menangkap sinyal sosial dan memahami persepsi orang lain atau bahkan membaca perubahan suasana yang sedang terjadi di sekitarnya.(2) Kondisi yang dialami oleh pemimpin ini biasanya akan merasakan bahwa dirinya sangat memahami organisasi, padahal sebaliknya ia semakin jauh dari realitas yang dihadapi pelanggan maupun karyawannya. Yang menarik, pemimpin yang tone deaf hampir tidak pernah menyadari bahwa dirinya sedang mengalami masalah.
Kalau kita melihat sejarah bisnis ada sebuah perusahaan yang hancur bukan karena kekurangan informasi melainkan karena menolak mendengarkan informasi yang tidak mereka sukai. Kodak, perusahaan ini sebenarnya mengetahui potensi teknologi kamera digital jauh sebelum para pesaingnya. Ironisnya kamera digital pertama justru dikembangkan oleh insinyur Kodak sendiri ditahun 1975. (3) Namun manajemen perusahaan teralu percaya diri terhadap dominasi bisnis film fotografi yang selama puluhan tahun menjadi sumber utama mereka. Perubahan pasar tidak dianggap sebagai ancaman serius bahkan ketika dunia beralih ke teknologi digital, Kodak kehilangan momentum yang seharusnya bisa mereka pimpin. Masalah Kodak bukan kekurangan inovasi, melainkan kesombongan organisasi yang membuat mereka percaya bahwa model bisnis lama akan selalu relevan.
Karyawan terbaik biasanya adalah orang-orang yang memiliki keberanian untuk berpikir kritis dan berani menyampaikan masalah, memberikan masukan serta mempertanyakan keputusan yang menurut mereka berpotensi merugikan perusahaan. Ketika menyadari bahwa pendapatnya tidak dihargai, diabaikan atau malah dianggap pembangkang, bisa dipastikan mereka akan memilih pergi. Yang tersisa hanyalah orang-orang yang pintar dalam mengatakan yang ingin didengar atasan. bahkan lebih buruk lagi yang bertahan adalah mereka yang sebenarnya sudah tidak lagi peduli pada masa depan perusahaan. Mereka tidak tertarik memperbaiki keadaan dan tidak memiliki inisiatif serta tidak mau mengambil risiko untuk membawa perubahan. Mereka hanya datang lalu menjalankan rutinitas seperlunya dan menunggu tanggal gajian, lalu pulang. Pada saat itulah kualitas pengambilan keputusan mulai menurun karena organisasi kehilangan orang-orang yang berani mengatakan kebenaran dan justru dipenuhi oleh mereka yang memilih diam demi kenyamanan.
Oleh karena itu saya merasa bahwa ukuran kualitas seorang pemimpin bukanlah seberapa banyak dipuji melainkan seberapa banyak menerima kritik tanpa merasa terancam. Pemimpin harus memahami bahwa kritik bukan vonis, kritik bukan penghinaan, kritik bukan serangan terhadap harga diri, kritik adalah data. Dalam bisnis data yang tidak menyenangkan tetaplah data.
Pada akhirnya, pelanggan tidak akan menghancurkan bisnis dengan keluhan mereka dan karyawan tidak menghancurkan perusahaan dengan kritik mereka. Justru yang menghancurkan bisnis adalah keputusan untuk menutup telinga terhadap semua itu. Ketika semua orang sudah pergi, barulah sebagian pemilik bisnis menyadari bahwa yang selama ini mereka sebut sebagai "nyinyiran" sebenarnya adalah peringatan terakhir sebelum kehancuran datang.
Footnote:
Owen, D & Davidson, J. "Hubris Syndrome: An Acquired Personality Disorder? A Study of US Presidents and UK Prime Ministers over the Last 100 Years." 2009
Goleman, D. The Focused Leader. Harvard Business Review. 2013
Sejarah korporasi Eastman Kodak dan Lucas, H.C. & Goh J.M. "Disruptive Technology: How Kodak Missed the Digital Photography Revolution." Journal of Strategic Information Systems. 2009
Jakarta, Indonesia | chairifansyah@outlook.com | © 2026 Chairifansyah. All rights reserved. > Made with Love & Chicken Noodle.