Marketing Bukan Soal Menjual, Tapi Soal Membangun Kepercayaan

Marketing bukan hanya soal menjual, bukan hanya tentang bagaimana membuat orang tertarik atau misalnya bagaimana mengemas produk agar terlihat menarik.

Inti dari marketing yang sebenarnya adalah membangun kepercayaan.

Karena kepercayaan itu bukan sesuatu yang bisa tumbuh dalam satu malam saja, ia tumbuh perlahan dari pengalaman, dari perlakuan yang konsisten dan dari perasaan aman yang muncul di dalam hati pelanggan.

Bukan hal yang mudah bagi orang untuk benar-benar memilih merek yang bisa mereka percaya, walaupun penuh dengan iklan, promosi dan janji-janji manis

Kepercayaan mulai dibentuk sejak pertama kali seseorang berinteraksi dengan brand kita. Misalnya ketika mereka mengirim pesan dan bertanya lewat WhatsApp atau media sosial. Ketika mereka mendapatkan respons yang cepat, jelas dan sopan, itu sudah menciptakan kesan pertama yang baik.

Saya pribadi percaya bahwa respon cepat bukan tentang efisiensi, tapi juga tentang menghargai orang lain, itu menunjukkan bahwa kita peduli, bahwa kita tidak hanya ingin jualan, tapi juga benar-benar ingin membantu.

Namun kepercayaan itu tidak cukup hanya dibangun di awal, justru yang lebih penting menurut saya adalah apa yang terjadi setelah pelanggan membeli. Karena di situlah ujian sebenarnya dimulai.

Apakah kita hadir kalau mereka mengalami kendala? Apakah kita tetap sabar menjelaskan jika mereka tidak paham cara pakai produk kita? Apakah kita siap bertanggung jawab kalau ada keluhan? Saya sendiri merasakan bagaimana pelayanan setelah pembelian bisa menjadi penentu apakah saya akan kembali atau tidak.

Misalnya, saat saya merasa ditinggalkan setelah selesai transaksi, karena bagi saya pelayanan purna jual yang baik terlihat dari hal-hal kecil yang terus dijaga.

Misalnya, nomor layanan yang aktif, admin yang ramah dan sabar, penjelasan teknis yang mudah dimengerti, hingga kesediaan untuk mendengarkan keluhan dengan kepala dingin. Bahkan sekadar menanyakan kabar atau memberikan edukasi lanjutan setelah pembelian bisa menjadi bentuk perhatian yang berarti.

Saat kita mengatakan sesuatu dalam iklan atau promosi, maka janji itu harus benar-benar dirasakan oleh pelanggan ketika mereka menggunakan produk atau jasa kita. karena kepercayaan juga ditentukan oleh konsistensi

Menurut saya, konsistensi adalah bentuk kejujuran yang nyata dan jangan sampai yang dikatakan di awal ternyata tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan. Karena sekali saja pelanggan dibohongi, kepercayaan itu bisa runtuh dan sangat sulit dibangun kembali.

Saya percaya bahwa brand yang kuat bukanlah brand yang paling banyak berteriak, tetapi brand yang bisa dipercaya. Ketika orang merasa yakin dan nyaman dengan kita, mereka akan kembali dengan sendirinya.

Bahkan, mereka akan merekomendasikan kita ke orang lain tanpa diminta. Dan bagi saya, tidak ada bentuk marketing yang lebih kuat daripada itu.

ketika saya berbicara tentang marketing, saya tidak lagi hanya bicara soal angka penjualan atau target bulanan. Saya bicara tentang hubungan, tentang rasa aman dan tentang keyakinan yang perlahan tumbuh antara manusia dengan manusia lainnya.

Karena yang membuat orang bertahan bukan sekadar apa yang kita jual, tetapi bagaimana kita memperlakukan mereka.

Philip Kotler, bilang “Marketing is not the art of finding clever ways to dispose of what you make. It is the art of creating genuine customer value.” Hermawan Kartajaya juga bilang “In the future, marketing is not about the product, but about the trust.”

Dua pemikiran itu seperti merangkum semua keyakinan saya bahwa inti dari pemasaran bukan soal seberapa pintar kita menjual tapi seberapa tulus kita membangun kepercayaan.